Las herramientas de IA tienen como objetivo ayudar con el trabajo, pero los trabajadores se preocupan por la vigilancia

Imagine que el software de su lugar de trabajo podría ayudarlo a hacer un mejor trabajo.

Puede proporcionar comentarios sobre las interacciones con sus clientes y decirle cómo cerrar el trato. Tal vez podría enseñarle cómo reducir el estrés en el trabajo. O tal vez podría detectar cuándo se siente aislado y ayudarlo a reconectarse con sus colegas.

¿Sería eso útil, o demasiado?

Algunos proveedores de software y empresas emergentes apuestan por lo primero, promoviendo herramientas de trabajo que utilizan datos para combatir el agotamiento, reducir los niveles de estrés y aumentar la productividad y el compromiso.

"El objetivo es hacer que los empleados estén más felices", dijo Shawn Ramírez, vicepresidente de ciencia de datos de Glue, una plataforma que tiene como objetivo aumentar la conexión entre los trabajadores. "¿Cómo mantenemos a los empleados comprometidos?"

La IA se está abriendo paso en las herramientas y aplicaciones del lugar de trabajo, y los fabricantes de software afirman que la tecnología puede ayudar a mejorar las habilidades, el bienestar y las conexiones sociales en el trabajo. Los empleadores enfrentan nuevos desafíos con fuerzas de trabajo más distribuidas, una cantidad creciente de datos comerciales y una gran cantidad de herramientas y programas para administrarlo todo.

Alrededor del 47 por ciento de los trabajadores que usan tecnología digital para sus trabajos dicen que a menudo tienen dificultades para encontrar la información y los datos que necesitan, según una encuesta reciente de la firma de investigación de mercado Gartner. Pero algunos expertos advierten que podría haber una reacción negativa de los trabajadores que pueden sentir que el Gran Hermano está rastreando sus actividades.

Darrell West, miembro principal del Centro de Innovación Tecnológica de la Institución Brookings, dijo que la tecnología está cambiando la dinámica del lugar de trabajo y eso puede crear incomodidad para algunos trabajadores.

"Estamos acostumbrados a un modelo en el que tienes que adular al jefe", dijo. "Ahora necesitas asimilar la computadora, la cámara y los auriculares VR [realidad virtual]".

Aún así, un tercio de los trabajadores aceptaría algún tipo de seguimiento a cambio de apoyo para encontrar información, mostró la encuesta de Gartner. Y algunos proveedores dicen que son conscientes de las preocupaciones de privacidad que pueden tener los trabajadores.

Amit Bendov, cofundador y director ejecutivo de Gong, con sede en San Francisco, dijo que la compañía se preocupaba por el "Gran Hermano" cuando lanzó su plataforma de IA para monitorear y capacitar a los trabajadores durante el proceso de ventas en 2015. las actitudes cambian una vez que ven cómo el software puede ayudarlos, dijo.

“Hay renuencia inicial, que esto se siente extraño”, dijo. "Pero una vez que te acostumbras, no hay vuelta atrás. Es como volver a lavar los platos a mano".

Gong, que ahora tiene casi 4000 clientes, incluidos LinkedIn y Hubspot, utiliza IA, algunos creados con grandes modelos de lenguaje de ChatGPT de OpenAI y otros construidos internamente, para ayudar a los vendedores y gerentes a realizar un seguimiento de las ofertas, priorizar sus tareas, redactar seguimientos. , anote y busque palabras clave y conceptos importantes dentro de las llamadas, y brinde comentarios sobre las mejores estrategias basadas en datos de victorias anteriores. Puede decirles a los usuarios con qué frecuencia están hablando, si es demasiado o demasiado poco, si están abordando los problemas correctos o si su trato está en riesgo, y el mejor momento y forma de seguimiento.

En resumen, ayuda a evaluar las interacciones de ventas para que los trabajadores puedan mejorar.

"Un vendedor puede estar gestionando de 20 a 30 acuerdos al mismo tiempo, por lo que es fácil dejar caer la pelota", dijo Bendov.

Aunque nunca usó Gong, a Julie Carlson, mentora de una organización sin fines de lucro en Portland, le preocupa que ser monitoreada por tecnología pueda inducirle ansiedad. En un trabajo anterior, la mujer de 36 años tenía un supervisor que la supervisó constantemente y se cernía sobre su hombro constantemente. La ponía nerviosa y ralentizaba su productividad.

"Me detendría y pensaría: '¿Es esta una forma de obtener más información para usarla como palanca contra nosotros?". ella dijo. "Es solo una sensación de que el Gran Hermano te observa".

Otra herramienta de entrenamiento tiene como objetivo ayudar a los trabajadores a manejar su estrés.

La aplicación Pulse de Fierce, una empresa de capacitación corporativa, debutó el año pasado y se integra con los dispositivos portátiles de los trabajadores para monitorear la variabilidad del ritmo cardíaco. La compañía afirma que su IA puede detectar cuándo las personas ingresan al modo de "lucha o huida" según el patrón del ritmo cardíaco de una persona, dijo Edward Beltran, director ejecutivo de Fierce. Y puede integrarse con los calendarios de los trabajadores para ayudar a las personas a identificar la situación que puede haber provocado niveles elevados de estrés.

La aplicación tiene avisos y notificaciones opcionales, y después de un evento estresante, la aplicación hará preguntas a los usuarios para ayudarlos a determinar el factor de estrés y un curso de acción a través de un chatbot o un entrenador en vivo. Los datos son visibles para el individuo y los gerentes pueden acceder a los niveles de estrés en conjunto, pero no individualmente.

La herramienta puede ser especialmente útil para las personas que se sienten estresadas en momentos inesperados, como cuando duermen o se relajan durante las vacaciones, dijo Beltrán.

"Hay un desborde entre los mundos [laboral y personal]", dijo. "Cuando el entrenador los empuja... ahí es donde aprendemos sobre el estrés fuera de lugar".

Miles de empleados que trabajan para cinco grandes empresas del sector de servicios profesionales han comenzado a usar Pulse, dijo Beltrán.

Steve Ozer, director de comunicaciones de un agente de ventas de productos químicos con sede en West Chester, Pa., dijo que cree que hay ciertos casos en los que monitorear a los empleados es legítimo, como por motivos de seguridad. Dicho esto, demasiado monitoreo puede resultar contraproducente.

"Demuestra una falta de confianza con sus propios empleados", dijo. “En un momento en que deberíamos estar construyendo vínculos con empleadores y empleados, la vigilancia intrusiva puede disminuirlos o romperlos por completo”.

Aaron, un trabajador que habló con la condición de usar solo su nombre de pila por razones de privacidad, dijo que estaría abierto a que se monitorearan sus interacciones o tareas relacionadas con el trabajo. Pero el gerente de proyecto de una empresa de marketing digital que trabaja de forma remota en Sudáfrica dijo que debe haber un equilibrio entre lo que el empleador y el trabajador consideran aceptable.

Los empleados estresados, agotados o desanimados a menudo son los primeros en buscar una manera de dejar la empresa. Ahí es donde Glue espera que su IA ayude.

La plataforma tiene como objetivo brindar a los departamentos de recursos humanos la capacidad de identificar y ofrecer recursos a los trabajadores que pueden sentirse menos conectados con sus compañeros de trabajo o con la organización. Glue utiliza puntos de referencia de compromiso basados ​​en roles particulares dentro de cada empresa para determinar cuándo los empleados pueden sentirse de esa manera. Supervisa las comunicaciones en las aplicaciones del lugar de trabajo, como Slack y Google Calendar, así como el sistema de recursos humanos para obtener información como promociones y compensaciones. También utiliza encuestas de empleados tradicionales para reforzar los conocimientos.

Ramírez, vicepresidente de Glue, dice que la tecnología usa modelos de lenguaje extenso, incluido ChatGPT, para ayudar a determinar las señales individuales de los trabajadores y lo que significan. Luego, Glue puede generar puntajes basados ​​en la conectividad con un equipo, entre equipos, con liderazgo y un sentido general de pertenencia. Glue, que también se especializa en eventos virtuales impulsados ​​por IA, presentaciones automatizadas de empleados y planificación fuera del sitio, también ofrece sugerencias personalizadas para trabajadores desconectados, incluida una reunión de café entre dos personas según las vacantes en el calendario de ambas partes. Infeliz, "la gente comienza a no presentarse... y su conexión cambia de hablar con el gerente a [hablar con] grupos laterales", dijo Ramírez. "Podría significar que se están gestando problemas o una preocupación que investigar".

Pero Erin O'Dell, una esteticista con sede en Seattle que es propietaria de su propia empresa, dijo que, en general, preferiría que los gerentes usen las habilidades sociales humanas para determinar qué necesita un trabajador, ya sea capacitación o conexión. O'Dell dijo que estaba horrorizada por una situación en un trabajo anterior que le hizo creer que su compañía espió una llamada que tuvo con un colega sobre el despido inesperado de O'Dell.

"La tecnología no va a arreglar [la motivación y la felicidad]", dijo. "La gente es."

Julie Mueller, una residente de St. Louis que trabaja en recursos humanos en una empresa de tecnología, dijo que tiene mucha fe en cómo la IA podría mejorar el desempeño de una persona o facilitar su trabajo.

"Si el producto pudiera demostrar que puede ayudar a los empleados a aumentar más rápido y obtener mejores resultados, lo apoyaría", dijo. "Pero me opongo firmemente a cualquier cosa que haga que la gente se sienta vigilada".

Todas las empresas dicen que son transparentes sobre lo que comparten, como la biometría, y protegen los datos individuales confidenciales y ofrecen opciones que permiten a los usuarios optar por no recibir tipos específicos de seguimiento.

Cuando se trata de pensar en el software del lugar de trabajo y los datos que recopila, los trabajadores deben considerar las compensaciones, dijo West of Brookings. ¿Cuánto control tiene sobre sus datos y cómo se utilizan esos datos? ¿Podría usarse para evaluar el desempeño laboral o para descartar personas?

"Lo más importante es la divulgación", dijo West. "La gente necesita saber cómo están siendo monitoreados".

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